Diritti e doveri del viaggiatore, fondo di garanzia, assicurazioni. Le nuove regole per i pacchetti di viaggio e i servizi turistici collegati.
Le vacanze sono un bene prezioso. E se il viaggio del cliente non corrisponde a quanto aveva acquistato, ha tutto il diritto di chiedere una tutela. Ma come garantirgliela? Cosa impone la nuova normativa alle imprese che vendono pacchetti di viaggio o servizi turistici collegati?
Per dare ai vostri clienti tutta l’assistenza necessaria, invitateli a consultare il sito dedicato ai Diritti del Viaggiatore e date un’occhiata qui di seguito alle informazioni che invece riguardano voi professionisti del settore.
La nuova definizione di pacchetto turistico
La nuova normativa ha introdotto la categoria dei “servizi turistici collegati”, che consiste nel collegamento di almeno due tipi di servizi turistici diversi acquistati ai fini del medesimo viaggio o vacanza, ma che non soddisfano le condizioni per essere qualificati come pacchetto e prevedono, di conseguenza, la conclusione di contratti distinti con i singoli fornitori di servizi turistici. Ciò comporta che ciascun fornitore sia ritenuto responsabile limitatamente al servizio venduto e che il professionista che ha agevolato la vendita non sia responsabile per la corretta esecuzione dei singoli servizi turistici.
Si hanno “servizi turistici collegati” quando almeno due tipi diversi di servizi sono acquistati ai fini dello stesso viaggio o della stessa vacanza e comportano la conclusione di contratti distinti con i singoli fornitori di servizi turistici, se:
a) Il professionista tradizionale o online agevola, al momento di un’unica visita o un unico contatto, la selezione distinta e il pagamento distinto di ogni servizio turistico da parte dei viaggiatori;
b) oppure se il professionista online agevola, attraverso processi collegati di prenotazione, l’acquisto mirato di almeno un servizio turistico aggiuntivo presso un altro professionista, quando il contratto con quest’altro professionista è concluso entro 24 ore dalla conferma della prenotazione del primo servizio turistico.
La prima ipotesi (a) riguarda sia le agenzie online sia le agenzie tradizionali, purché i due servizi vengano acquistati durante la stessa visita o contatto, mentre la seconda ipotesi (b) riguarda solo le agenzie online purché vi siano dei processi collegati di prenotazione (c.d. “through linked online booking processes”).
L’obbligo del Modulo Informativo Standard
È importante ricordare che anche chi agevola i servizi turistici collegati deve consegnare al viaggiatore il Modulo Informativo Standard.
Il documento segnala che, non trattandosi di un pacchetto turistico, il viaggiatore non gode di tutti i diritti che discendono dalla conclusione di un contratto avente a oggetto pacchetti turistici, ma che può tuttavia beneficiare anche lui di una “protezione insolvenza”. Ciò significa che il viaggiatore è tutelato in caso dell’insolvenza del venditore per i pagamenti effettuati per i servizi non prestati e anche per un eventuale rimpatrio.
Il Modulo Informativo Standard, che deve essere consegnato al cliente prima dell’acquisto di servizi turistici collegati, contiene l’indicazione della compagnia assicurativa o del fondo di garanzia del professionista che ha agevolato la vendita e che il viaggiatore potrà contattare in caso di insolvenza dell’operatore economico al quale si è affidato. Tale protezione non prevede il rimborso in caso di insolvenza del fornitore del servizio.
Diritti e Doveri del viaggiatore
Prima di prenotare un pacchetto, anche se acquistato tramite sito o app, l’agenzia di viaggi o il tour operator deve fornire tutte le informazioni standard sul prodotto, fra cui:
• la destinazione del viaggio (itinerario, date e durata del soggiorno, dettagli di eventuali trasferimenti, escursioni o visite) e un elenco di servizi inclusi.
• il nome e gli estremi di contatto dell’organizzatore del pacchetto turistico e, se il prodotto è venduto tramite un rivenditore, anche di quest’ultimo.
• il prezzo totale, comprensivo di tutte le imposte e, ove applicabile, di tutti i costi aggiuntivi – anche di carattere amministrativo e di gestione delle pratiche – con le modalità di pagamento.
• le informazioni sulle modalità per recedere dal contratto prima dell’inizio della sua esecuzione, pagando le relative penali.
• le informazioni su passaporto e visti.
• le informazioni riguardanti le procedure di trattamento dei reclami, i meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) e, se opportuno, l’organismo ADR e la piattaforma per la risoluzione online delle controversie.
Il Contratto: stipulazione, modifiche, cessione
Con la nuova disciplina scompare per il contratto il requisito della forma scritta obbligatoria. L’obbligo permane solo quando il contratto viene concluso alla presenza fisica delle Parti. In caso contrario, la copia può essere resa tramite e-mail o altro supporto durevole (inteso quale mezzo che permette la riproduzione del contenuto di uno scritto o documento, es. chiave usb, cd-rom, dvd, hard disk) in cui vengono riassunti i servizi prenotati come da richiesta del viaggiatore.
Per quanto concerne la modifica unilaterale del contratto, a seguito del recepimento della nuova direttiva con il nuovo art. 40 Codice del Turismo, questa è ammessa solo se (a) espressamente prevista nel contratto e (b) sia una modifica di scarsa importanza. La comunicazione della modifica avviene non più in forma scritta, ma su supporto durevole.
Nel caso in cui il viaggiatore fosse impossibilitato a partire, permane la possibilità di cedere il contratto a un terzo che soddisfi tutte le condizioni per la fruizione del servizio. Tutto questo previo ragionevole preavviso ed eventualmente dietro pagamento di costi aggiuntivi.
Il viaggiatore non è però più tenuto a comunicare “di trovarsi nell’impossibilità di usufruire del pacchetto”, ed il termine entro il quale è possibile cedere il pacchetto passa da 4 a 7 giorni dall’inizio del servizio acquistato. Il recesso è tuttavia escluso quando il pacchetto acquistato rientra in un’offerta con tariffe sensibilmente inferiori rispetto alle proposte correnti.
Annullamento del Contratto da parte dell’organizzatore
In condizioni normali, se l’organizzatore annulla la vendita prima dell’inizio del pacchetto, il cliente ha diritto a un rimborso e, se del caso, a un indennizzo.
L’organizzatore può recedere senza dover corrispondere alcuna penale o indennizzo nei casi in cui il recesso sia motivato dal mancato raggiungimento del numero minimo di persone previsto dal contratto, o sopravvengano eventi inevitabili e/o straordinari. In entrambi i casi l’organizzatore non è esonerato dal comunicare tempestivamente il recesso al viaggiatore ed è tenuto al rimborso di quanto già versato, ma non all’indennizzo.
In caso di disastro naturale o di altri problemi gravi nella destinazione del viaggio che possono incidere sul pacchetto, l’organizzatore può annullare il servizio “tutto compreso”. Anche il cliente ha la possibilità di annullare il pacchetto gratuitamente per gli stessi motivi. In questi casi gli spetta il rimborso integrale dei pagamenti effettuati ma non l’indennizzo supplementare.
Aumento del Prezzo
L’organizzatore può aumentare il prezzo del pacchetto turistico solo se aumentano determinati costi specifici (per es. il prezzo del carburante). Questa possibilità deve essere chiaramente indicata nel contratto e non può essere applicata oltre 20 giorni prima dell’inizio del pacchetto.
Se l’aumento è superiore all’8% del prezzo totale del pacchetto, il cliente ha il diritto di recedere dal contratto senza dover pagare spese e/o penali di recesso.
L’Assistenza ai Viaggiatori
Il nuovo art. 45 Codice del Turismo introduce un vero e proprio obbligo in capo all’organizzatore di prestare adeguata assistenza al viaggiatore che si trovi in difficoltà. Tale assistenza si sostanzia nel fornirgli indicazioni di prima necessità, aiutarlo a reperire servizi turistici alternativi e metterlo in contatto con familiari o Autorità preposte. Dunque, se il cliente si trova in difficoltà durante la vacanza “tutto compreso” ad esempio per problemi di salute o perdita del passaporto, l’organizzatore deve prestare supporto fornendo informazioni sui servizi di assistenza sanitaria o consolare e, se necessario, aiutandolo a trovare servizi turistici alternativi. I costi sono però a carico del cliente.
Si ricorda che, ai sensi dell’art. 45, comma 2, Codice del Turismo “l’organizzatore può pretendere il pagamento di un costo ragionevole per tale assistenza qualora il problema sia causato intenzionalmente dal viaggiatore o per sua colpa, nei limiti delle spese effettivamente sostenute”.
L’errore di prenotazione
Sia nel caso di pacchetto turistico che di servizio turistico collegato, l’agente di viaggio o l’agenzia di viaggi online è responsabile per le seguenti situazioni in fase di prenotazione:
• problemi tecnici nel sistema di prenotazione;
• errori commessi quando il professionista si fa carico della prenotazione di un pacchetto turistico o di servizi turistici che rientrano in servizi turistici collegati.
Gli operatori non sono invece responsabili per gli errori di prenotazione commessi dal cliente oppure se i problemi sono ritenuti inevitabili o dovuti a circostanze straordinarie.
Il Fondo di Garanzia
Tra le principali tutele previste a favore del viaggiatore che acquista un pacchetto turistico o un servizio turistico collegato vi è la protezione in caso di insolvenza o fallimento. L’organizzatore e il venditore di sono infatti obbligati a dotarsi di una copertura che, nel caso in cui si trovino in stato di insolvenza o fallimento, assicuri al viaggiatore il rimborso del prezzo versato per l’acquisto del pacchetto/servizio, nonché il rientro immediato nel luogo di partenza nel caso in cui il contratto prevedesse il trasporto.
Se l’operatore con cui il cliente ha prenotato il pacchetto è insolvente e/o fallisce, il cliente stesso è tutelato attraverso il rimborso del prezzo versato ed il rientro presso il luogo di partenza nel caso nel contratto sia incluso il trasporto.
Gli organizzatori e i venditori possono adempiere tramite polizze assicurative, garanzie bancarie o forme associative, come la costituzione di un apposito fondo di garanzia o di un altro meccanismo in funzione in area UE.
Il danno da vacanza rovinata
In materia di responsabilità del professionista nei confronti del viaggiatore, la nuova normativa conferma quanto previsto nell’impianto precedente, mantenendo la duplice previsione della responsabilità per danni alla persona e per danni diversi da quelli alla persona.
La novità, in questo ambito, è rappresentata unicamente dall’innalzamento dei termini di prescrizione per il risarcimento dei danni diversi da quelli alla persona, che passa da 1 a 2 anni.
Rispetto al risarcimento del danno da vacanza rovinata si registrano invece due novità. La prima attiene al fatto che il risarcimento non possa più essere chiesto indifferentemente all’organizzatore o al venditore, ma dev’essere a questi domandato secondo le responsabilità derivanti dalla violazione dei rispettivi obblighi assunti con i rispettivi contratti.
La seconda riguarda il termine di prescrizione. Mentre prima, infatti, ai fini della prescrizione si applicavano i termini di cui agli artt. 44-45 vecchio testo (e dunque si rinviava a due termini di prescrizione diversi), adesso il diritto al risarcimento per il danno da vacanza rovinata si prescrive in tre anni, ovvero nel più lungo periodo per il risarcimento del danno alla persona previsto dalle disposizioni che regolano i servizi compresi nel pacchetto, a decorrere dalla data del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza.
Le Assicurazioni
A tutela del viaggiatore la Normativa prevede cinque istituti di “protezione del rischio”.
1. “Protezione in caso di insolvenza o fallimento del tour operator o del venditore” – Copre il rimborso di quanto pagato per l’acquisto di un pacchetto/servizio turistico collegato e le spese necessarie per assicurare il rientro del viaggiatore (se tra i servizi era compreso il trasporto). È un obbligo di legge.
2. “Assicurazione Responsabilità Civile” – Copre i danni subiti dal viaggiatore derivanti dalla violazione degli obblighi contrattuali del tour operator e del venditore. È un obbligo di legge.
3. “Assicurazione spese di annullamento viaggio” – Nel caso in cui il viaggiatore voglia recedere “per motivi soggettivi” dal contratto prima dell’inizio del pacchetto. È facoltativa, ma non sono rari i casi nei quali il tour operator richiede che la stipula di tale assicurazione sia obbligatoria per il viaggiatore.
4. “Assicurazione copertura spese mediche” – Interviene in caso di malattia del viaggiatore durante il viaggio. È facoltativa.
5. “Assicurazione copertura spese varie” (es. perdita bagaglio, ecc.). È facoltativa.
La normativa relativa ai diritti del viaggiatore è attualmente costituita dal Codice del Turismo, come modificato dal d. lgs. n. 62/2018, che ha recepito la Direttiva 2015/2302.
Fonte www.ttgitalia.com
