Customer experience sempre più cardine del modello di business in Trenitalia. Mettere il cliente al centro è un concetto illustrato chiaramente dall’azienda fin dal primo intervento alla convention dedicata alle agenzie partner a Pietrarsa, lo storico museo ferroviario in provincia di Napoli che L’Agenzia di Viaggi ha seguito come unica testata accreditata. A parlarne per primo davanti a più di 500 adv è il presidente del vettore, Tiziano Onesti, cui spetta il compito di aprire il meeting e dare il via alla presentazione dei dettagli su nuovi schedule, servizi e ampliamento della flotta, ma anche di incontrare gli agenti più attivi sul territorio e ringraziarli. Quasi uno per uno.
«Fate parte della strategia sociale che adottiamo perché svolgete un’opera di formazione ed educazione del viaggiatore favorendo uso e sviluppo di uno strumento eco-sostenibile come il treno – dice Onesti – Siete voi che percorrete l’ultimo miglio, e concludete la vendita con un indice di apprezzamento dei clienti del 98%. Siamo partner uniti e forti in un Paese che ora sta capendo che il turismo rappresenta il 10% del Pil e occupa il 12% della popolazione, percentuali che vogliamo veder crescere per il bene di tutto il comparto».
MORGANTE: «ORGOGLIOSI DI ESSERE FIGITAL». Di customer experience parla anche l’amministratore delegato Barbara Morgante, visto che il miglioramento dell’esperienza di viaggio è tra i pilastri del piano industriale oltre a mobilità integrata e sostenibilità turistica, e allo sviluppo internazionale. Nei primi cinque mesi del 2017 i dati raccolti dal Gruppo parlano di un indice di customer satisfaction del 95,3% per le Frecce e del 90,1% per gli Intercity. I viaggi su Frecciarossa e Frecciargento sono aumentati del 21,3% e di conseguenza il fatturato dell’alta velocità ha registrato un +5,6%. Non solo. Gli incrementi si registrano anche sul traffico di passeggeri tra Italia e Svizzera, +9%, e sulla flotta che ha visto arrivare otto convogli in più: sei Frecciarossa e due argento. E non è che l’inizio. «Abbiamo istituito nuovi collegamenti e stiamo upgradando in modo massiccio la flotta anche grazie al supporto del ministero dei Trasporti, fondamentale ad esempio per il rilancio del prodotto Intercity – entra nel dettaglio Morgante – Presto avremo 100 treni Av, con l’arrivo di 50 nuovi Frecciarossa 1000 e a partire dal 2019 arriveranno i primi pezzi di un totale di 450 treni regionali. Operazioni messe in campo per un totale di 35 miliardi di euro».
SETTEMILA AGENZIE PARTNER. In crescita sono anche i numeri che riguardano le adv, passate dalle 180 del 1960 alle 7mila di oggi per un giro d’affari balzato nel 2016 a 490 milioni di euro dai 12,6 milioni di 57 anni fa. Un risultato che secondo l’amministratore delegato rispecchia l’importanza che per Trenitalia ha il fattore umano. «Valori su cui puntiamo per migliorare la partnership? Tutti spingono sul digitale, lo facciamo anche noi (+25% di biglietti venduti sui canali digitali; +100% biglietti venduti su device mobili), ma pensiamo che il rapporto con gli altri non possa né debba essere superato: siamo orgogliosi di essere un’azienda fisica grazie alla capillarità dell’ assistenza e del nostro servizio che va dal pre al post viaggio, questo fa di noi una compagnia figital».
SEMPRE PIÙ COLLEGAMENTI. Ad Alessandra Bucci, direttore commerciale Trenitalia, il compito di snocciolare i “1000 motivi” per cui è meglio lasciare l’auto a casa questa estate e viaggiare sui binari. Anzitutto il supertreno, ovvero due Frecciarossa 1000 in doppia composizione, cioè attaccati, che danno vita a un unico mezzo da 900 posti (16 carrozze che viaggiano a 300km/h). Una soluzione che piace e già ha riscontrato il 70% di tasso di riempimento. C’è poi l’aumento dell’operatività su una stazione come Milano Rogoredo, molto richiesta dal traffico business viste le molte sedi di aziende nell’area; i primi benefici dell’apertura della nuova stazione Napoli Afragola che in una settimana di attività registra oltre 100 passeggeri al giorno e che permette di dimezzare di 30 minuti il viaggio Roma-Salerno. La novità del lancio per l’estate, fino al 17 settembre, del Frecciarossa che da Milano arriva fino nel Cilento (passando per fino a Sapri, fermando ad Agropoli e a Vallo della Lucania). E più collegamenti su molte tratte. A cominciare dalla Roma-Napoli, ma anche Pescara-Milano; Roma-Bergamo; Bari-Roma; Roma-Caserta-Benevento; Roma-Mantova -Modena (con nuovi orari), nonché nuove fermate su piazze interessanti come Ferrara, Carpi, Rosarno e Civitanova Marche. E da giugno, per tutta l’estate nei weekend sarà operativo un nuovo collegamento diretto tra Zurigo a Venezia.
TRENO PIÙ GOMMA E SERVIZI SPECIALI. Notevoli anche gli sforzi messi in campo per l’intermodalità. Dopo il successo del primo anno, il Freccialink, già scelto da 42mila pax aumenta gli stop fermando ora anche a Cremona, Gallipoli, Piombino e Sorrento. Tante le occasioni di viaggio anche speciali: Trenitalia sta infatti organizzando convogli ad hoc per i concerti, come quello di Vasco, il 1° luglio per Modena da Torino, Venezia e Roma e la performance di Elisa all’Arena di Verona il 12, 13, 15, 16 settembre con -30% sul prezzo del viaggio in Frecce e Intercity e uno sconto anche nel settore gradinata non numerata per soci carta freccia e clienti IC e Frecce. Promo anche per chi acquista la speciale Carta Viaggio: con 100 euro si ha subito in regalo 20 euro di buono sconto per viaggiare da settembre a dicembre. E poi un pass nuovo, che si rifà alla modalità Interail ma soprattutto alla formula all you can eat, il PassXte che permette di viaggiare per tutto il weekend su tutti i treni illimitatamente a partire da 99 euro a persona.
RILANCIO DEGLI INTERCITY. «Dopo solo quattro mesi dall’operazione di restyling finalmente l’Intercity non è più il servizio cenerentola dell’azienda ma è pronto a indossare la scarpetta e diventare una vera principessa». Sabrina De Filippis, responsabile commerciale del mercato universale, sintetizza con una battuta l’operazione di ammodernamento della flotta Intercity e Intercity Notte: un network da oltre 120 collegamenti al giorno con più di 12milioni di clienti all’anno, di cui 2,5 viaggianti su IC notte. Si è partiti con nuove livree, interni completamente nuovi e ripensati e maggiore comfort e tecnologia, ma a breve saranno introdotti servizi food di appeal come aperitivi e colazioni, mentre sono già disponibili le promozioni dedicate: da Visita Italia a partire da 9,90 euro al Carnet 10 viaggi, fino agli sconti famiglia.
FIDEIUSSIONI ADDIO. La quadratura del cerchio tra un’offerta rinnovata e i vantaggi per le adv spetta a Fabrizio Ruggiero, responsabile sviluppo commerciale corporate e trade nazionale e internazionale. Sono 16 milioni i clienti che hanno comprato biglietti in agenzia nel 2016, quantificabili in provvigioni riconosciute da Trenitalia in 20 milioni euro mentre 2 milioni sono gli incentivi erogati. Le adv sono il secondo canale per fatturato dell’azienda e il primo per customer satisfaction. In particolare nei punti vendita si compra di più il ticket medio ( 40%) seguito da quello di classe business (26%) e dall’executive (20%). Dall’inizio del 2016 a oggi il vettore ha registrato: +5% sul fatturato sul 2016 e il +2% di clientela. Nello specifico è cresciuto molto il segmento business +6,6% e poi il leisure (+2,8), per un equivalente del 9% in più di provvigioni. Quanto agli incentivi, dal 19 giugno al 30 settembre, parte la nuova campagna dedicata ai network con premi raddoppiati all’ 1% fin dal primo obiettivo. Nuova iniziativa, da luglio, anche per le triangolari (adv+aziende+Trenitalia), in modo da chiudere gli accordi prima di andare in vacanza.
E per non lasciare indietro nessuno il vettore ha studiato una soluzione che bypassa le fideiussioni: dal 1° luglio si può supplire al vincolo grazie a un accordo con M Facility. Per aderire basta sottoscrivere il contratto elettronico di adesione gratuito, quindi aprire un conto in una filiale Banca Credito Cooperativo. Sarà l’istituto di credito ad abbinare un plafond di spesa da utilizzare sulle transazioni effettuate via Sts. Quando si incassa un biglietto in contanti sul sistema informatico di prenotazione Pico il tasto In Contanti sarà sostituito automaticamente da quello Sts. Il plafond può essere ricaricato ogni volta che l’agente ha bisogno. In questo modo le agenzie easy diventano delle adv full.
ANCILLARY SU PICO. Ma il contratto con M Facility non è l’unica novità su Pico, che ora potrà permettere l’acquisto di ancillary come l’affitto dell’area meeting (con 30 euro in più sul biglietto) e la vendita dell’accesso al freccia club (con 25). Così come saranno prenotabili i viaggi sui treni storici (3% commissioni) a richiesta anche charterizzabili. E poi tanti saranno i materiali da scaricare a disposizione dell’adv per consultazioni o abbellimento del punto vendita.
Fonte lagenziadiviaggi.it
